CRM clínico e data driven: como auxiliam operadoras de saúde

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Quando se pensa na área médica, a satisfação do usuário nem sempre consegue ser completamente atendida; afinal, temos a cultura de uma medicina curativa, que diagnostica uma doença e prossegue ao tratamento. Por isso, muitos gestores no setor evitam a palavra “cliente”, preferindo em qualquer circunstância dizer “paciente”. Nesse contexto, o CRM saúde traz uma nova perspectiva para os planos de saúde.

A sigla “CRM” se refere a Customer Relationship Management. Do inglês, podemos traduzir o termo literalmente para “Gestão dos Relacionamentos com o Consumidor”. Esse conceito engloba todos os processos que envolvem a relação entre o médico e o consumidor — nesse caso, o paciente.

Se ainda não conhece o CRM saúde ou se está buscando um que adapte ao seu serviço, você está no artigo certo. Falaremos a seguir sobre os softwares que utilizam essa metodologia para o contato com os pacientes. Ao final, você saberá quais os benefícios de sua contratação e quais as melhores características de um bom CRM saúde. Ansioso para saber mais? Continue conosco!

O que é um CRM saúde?

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O conceito de CRM engloba uma série de metodologias, filosofias de gestão e sistemas. O que eles têm em comum é que são focados em um único objetivo: administrar, de forma metodológica, o contato da empresa (ou do profissional, no caso de planos de saúde) com o cliente.

Sim, é um termo abrangente. Mas compreendê-lo não é difícil. Certamente você já trabalhou com o uso de um CRM padronizado, seja na área da medicina, seja fora dela. Um exemplo é quando você contrata um novo serviço e recebe um e-mail confirmando que sua conta foi criada. Essa é uma maneira muito comum — e largamente utilizada — de um primeiro contato com o cliente. E por que não utilizá-la na área da saúde?

Por que utilizar o CRM?

Você deve estar se perguntando por que deveria se preocupar com a utilização de um CRM. O melhor parâmetro para que você compreenda a sua importância é o índice de desistências dentro do seu plano. Quantas pessoas que o contrataram permaneceram após 1 ano? E após 3? 5? 10? Realizando esse estudo estatístico, você perceberá o número de clientes que está perdendo. É nessa variável que o CRM atua.

Segundo estudos recentes, a principal causa de insatisfação dos pacientes no meio privado está relacionada à comunicação: espera para consultas, relação médico-paciente deficiente e atendimentos não resolutivos entram nessa conta. Todos esses parâmetros podem ser postos em evidência com um CRM. Dessa maneira, você ganha dados e ferramentas para trabalhar em cima da causa de insatisfação de seus clientes. E não há maneira melhor de fidelizá-los ao seu plano.

Como ele vem ganhando espaço na área da saúde?

Hoje, cada vez mais, se insiste em uma comunicação eficaz com o paciente. Vemos uma movimentação científica e profissional muito forte, por exemplo, na humanização do atendimento. O crescimento de áreas como a medicina paliativa também nos mostra que curar já não é suficiente para suprir a demanda do mercado. É preciso ir além!

Por isso, pelo menos para gestores de operadoras de planos de saúde, talvez esteja na hora de uma mudança de paradigmas. Quando se fala em administração de empresas, o “paciente” também se torna um “cliente”. E, como em qualquer outra área do mercado, a satisfação do cliente deve ser o seu principal objetivo.

Quais as tendências no CRM saúde?

 

A tecnologia atua em todas as áreas da gestão. Com o CRM, não é diferente: é raro que esse serviço seja, hoje em dia, realizado de maneira completamente manual. Existem softwares específicos para esse serviço, que automatizam os processos do plano de saúde; além disso, eles também fornecem dados em ampla escala, que podem ser utilizados na sua administração. É isso que chamamos de cultura data driven.

Data driven vem do inglês “guiado por dados”. Essa cultura pode ser utilizada por todas as áreas do empreendedorismo, mas focaremos na área de saúde. Imagine, por exemplo, que você está tendo um grande número de cancelamentos em consultas. Isso onera a rede, pois os profissionais ficam mais ociosos e a dificuldade na marcação de consultas aumenta. Então, é importante tomar a decisão de implantar um método de confirmação de consultas e lembretes diários.

Esse método já faz parte do CRM, visto que ele abrange todas as estratégias de relacionamento com o cliente. Com a oferta de dados de um sistema de CRM, no entanto, você recebe os dados do negócio em um piscar de olhos. Assim, você acompanhará de perto o percentual de quedas no cancelamento de consultas e poderá comparar com outras estratégias. Isso é ser guiado por dados.

O que procurar em um software?

Se você se identificou com o caso citado, certamente está imaginando como pode usar o CRM saúde a seu favor. Por isso, separamos a seguir algumas dicas para você escolher o programa que melhor se encaixa com o seu negócio. Confira a seguir!

Realize uma pesquisa de mercado

São vários os softwares que prometem versatilidade, retorno e segurança. Por isso, não se apaixone à primeira vista: verifique com cautela quais são os objetivos do seu plano de saúde e quais ferramentas são mais importantes para você. Outra dica é conversar com outros gestores da área e questioná-los sobre o uso de softwares de CRM. Eles fornecerão um ponto de vista que dificilmente estará disponível na internet.

Coloque-se no lugar do paciente

Essa frase não é um mero bordão da área médica. Quando se trata do CRM saúde, você realmente deveria parar e pensar como usuário do seu serviço. As soluções encontradas pelo CRM trarão um maior conforto ao paciente? Quais os problemas que ele tem hoje e como conseguirá resolvê-los? Para esse fim, realizar pesquisas de campo pode ser uma boa saída: assim, você verifica quais as principais queixas e direciona sua procura para o conforto do paciente.

Preocupe-se com o suporte

O momento de contratação de qualquer ferramenta pode trazer empolgação ao gestor. No entanto, também é necessário antecipar algumas situações desfavoráveis: como todo sistema, o CRM saúde também pode necessitar de manutenção e suporte técnico. Antes da contratação, analise bem se esses serviços são oferecidos pela empresa.

O CRM saúde vem sendo uma ferramenta cada vez mais utilizada na área. Com ela, você encontra mecanismos para se inserir diretamente no dia a dia do usuário do seu serviço. Adicionalmente, consegue obter dados substanciais que tornam a sua gestão mais embasada na sua realidade.

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